Pre väčšinu ľudí je práca s technickou podporou niekde blízko zubárskej práce na zozname zábavných vecí. Verte tomu alebo nie, telefonovanie alebo chatovanie s technickou podporou pri probléme s počítačom vám nemusí pokaziť deň.
Myšlienky týchto tipov platia aj mimo počítačového sveta, takže si ich pamätajte, keď váš smartfón prestane kontrolovať e-maily alebo sa váš DVR zasekne na jednom kanáli.
Nesľubujeme, že táto skúsenosť bude príjemná, ale existuje niekoľko vecí, ktoré môžete urobiť, aby pre vás rozhovor s technickou podporou nebol tak bolestivý, ako mohol byť v minulosti.
Pripravte sa pred zavolaním alebo četovaním
Skôr ako zdvihnete telefón alebo začnete písať do tohto chatovacieho poľa, uistite sa, že ste pripravení vysvetliť svoj problém. Čím lepšie ste pripravení, tým menej času strávite rozhovormi s technickou podporou.
Presné veci, ktoré by ste mali mať pripravené, sa budú líšiť v závislosti od vášho problému, ale tu je niekoľko, ktoré treba mať na pamäti:
- Ak sa vám zobrazuje chybové hlásenie: Aké je presné chybové hlásenie na vašej obrazovke?
- Ak sa vám nezobrazuje chybové hlásenie: Čo presne robí váš počítač? „Jednoducho to nefunguje“neprestane.
- Časová os: Kedy sa problém začal vyskytovať?
- Context: Stalo sa niečo iné, keď sa problém začal? (napr. modrá obrazovka smrti, dym vychádzajúci z počítača, varovanie pred vírusmi atď.)
- Základné informácie: Aké je číslo verzie programu, ktorý spôsobuje problém? Aký operačný systém používate (napr. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Riešenie problémov: Čo ste už urobili na vyriešenie problému?
- Vývoj: Zmenil sa problém odkedy sa prvýkrát vyskytol (napr. počítač sa vypína častejšie, chybové hlásenie sa teraz zobrazuje v inom čase atď.)
Odporúčame, aby ste si toto všetko zapísali skôr, ako požiadate o akúkoľvek technickú podporu.
Komunikujte jasne
Práca s technickou podporou je predovšetkým o komunikácii. Úplným dôvodom vášho hovoru je oznámiť osobe podpory, aký je problém, a aby vám oznámila, čo musíte urobiť (alebo oni musia urobiť), aby váš problém vyriešili.
Osoba na druhom konci telefónu môže byť vzdialená 10 míľ alebo 10 000 míľ. Môže byť z rovnakej časti vašej krajiny alebo z časti krajiny, o ktorej ste ani nevedeli, že existuje. To znamená, že ak budete hovoriť pomaly a správne sa vyjadrovať, predídete mnohým zbytočným zmätkom a frustrácii.
Uistite sa tiež, že voláte z tichej oblasti. Je nepravdepodobné, že by sa štekajúci pes alebo kričiace dieťa zlepšili pri akomkoľvek komunikačnom probléme, ktorý už možno máte.
Ak četujete, uistite sa, že používate celé vety a vyhýbajte sa frázam, textovým správam a nadmerným emotikonom.
Buďte dôkladní a konkrétni
Trošku sme sa toho dotkli vo vyššie uvedenom tipe Buďte pripravení pred telefonátom alebo četovaním, ale potreba byť dôkladná a konkrétna si vyžaduje vlastnú sekciu! Možno ste si dobre vedomí problémov, ktoré mal váš počítač, ale osoba technickej podpory nie. Musíte povedať celý príbeh čo najpodrobnejšie.
Povedať napríklad „Môj počítač práve prestal fungovať“nehovorí vôbec nič. Existujú milióny spôsobov, ako počítač nemusí „fungovať“a spôsoby, ako tieto problémy vyriešiť, sa veľmi líšia. Vždy sa odporúča podrobne prejsť procesom, ktorý spôsobuje problém.
Ak sa váš počítač nezapne, napríklad môžete problém opísať technickej podpore takto:
"Stlačil som tlačidlo napájania na počítači a na prednej strane počítača a na monitore sa rozsvietilo zelené svetlo. Na obrazovke sa na sekundu zobrazí nejaký text a potom sa to celé vypne. Monitor zostane zapnutý, ale všetky svetlá na prednej strane skrinky môjho počítača zhasnú. Ak ho znova zapnem, opakuje sa to isté."
Zopakujte podrobnosti
Ďalším spôsobom, ako sa vyhnúť zmätku pri komunikácii, je zopakovať to, čo hovorí osoba, s ktorou sa rozprávate.
Povedzme napríklad, že technická podpora vám odporúča „Kliknite na x, potom kliknite na y a potom vyberte z.“Mali by ste zopakovať: "Dobre, klikol som na x, potom som klikol na y, potom som vybral z." Týmto spôsobom má technická podpora istotu, že ste vykonali požadované kroky, a ste si istí, že ste úplne pochopili, čo sa od vás žiadalo.
Odpoveď „Dobre, urobil som to“nepotvrdzuje, že ste si rozumeli. Opakovanie podrobností pomôže vyhnúť sa mnohým zmätkom, najmä ak existuje jazyková bariéra.
Ďalšia poznámka: v skutočnosti robte to, o čo vás technická podpora žiada. Voláte im z nejakého dôvodu, takže aj keď ste už dokončili krok, ktorý by ste podľa nich mali dokončiť teraz, znova, postupujte podľa nich, aj keď si myslíte, že to nebude mať žiadny význam.
Nebuďte emocionálni
Nikto nemá rád problémy s počítačom. Dokonca ma frustrujú. Precitnutie do emócií však absolútne nič nerieši. Všetko, čo sa stane emocionálnym, je predĺžiť čas, ktorý máte na rozhovory s technickou podporou, čo vás bude frustrovať ešte viac.
Skúste mať na pamäti, že osoba, s ktorou telefonujete, nenavrhla hardvér ani nenaprogramovala softvér, ktorý vám spôsobuje problémy. Bol najatý, aby pomohol vyriešiť váš problém na základe informácií, ktoré im poskytla spoločnosť a od vás.
Kontrolujete iba informácie, ktoré poskytujete, takže najlepšie urobíte, ak sa ešte raz pozriete na niektoré z vyššie uvedených tipov a pokúsite sa komunikovať tak jasne, ako len viete.
Získajte „číslo lístka“
Môže sa to nazývať číslo problému, referenčné číslo, číslo incidentu atď., ale každá moderná skupina technickej podpory, či už v hale alebo na celom svete, používa na sledovanie problémov nejaký druh systému správy vstupeniek ktoré dostávajú od svojich zákazníkov a klientov.
Zástupca technickej podpory by mal zaznamenať podrobnosti o vašom hovore do lístka, aby ďalšia osoba, s ktorou sa rozprávate, mohla pokračovať presne tam, kde ste v tomto hovore skončili, za predpokladu, že musíte zavolať znova.
Jediná vec, ktorá je horšia ako volanie technickej podpory…
… volá technickú podporu dvakrát.
Bezpečný spôsob, ako potrebovať technickú podporu druhýkrát, je, ak sa problém nevyrieši pri prvom hovore. Inými slovami, pred zdvihnutím telefónu si ešte raz prečítajte vyššie uvedené tipy!
Ak ste vyzbrojení týmito informáciami predtým, ako uskutočníte prvý hovor na podporu, šanca na to, čo toto odvetvie nazýva „riešenie prvého hovoru“, sa výrazne zvýši. To je dobré pre zisk spoločnosti a naozaj dobré pre váš zdravý rozum!
