Kľúčové poznatky
- Štúdie ukazujú, že používanie chatbotov je na vzostupe, no obavy o bezpečnosť pretrvávajú.
- Existujú limity na to, čo je chatbot schopný odpovedať.
- Nová technológia urobí chatbotov inteligentnejšími, no nie každý chce, aby jeho otázky zodpovedal počítač.
Chatboty môžu byť skvelé na zodpovedanie jednoduchých otázok, ale na zložité otázky, keď naozaj potrebujete pomoc pri hľadaní alebo porozumení niečomu, nie každý zákazník chce hovoriť s messengerom riadeným umelou inteligenciou (AI).
V nedávnej štúdii od marketingového analytika Drift Insider, ktorá skúmala, ako spotrebitelia interagujú s firmami, počet značiek využívajúcich chatboty vzrástol z 13 % v roku 2019 na 25 % v roku 2020. Niektorým však chatboti spôsobujú viac problémov, ako riešia. V tomto veku, keď je personalizácia všetkým, väčšina amerických spotrebiteľov (83 %) tvrdí, že podľa PWC stále chcú komunikovať so skutočnou osobou, aj keď sa technológie zlepšujú.
„Naozaj sa chcem ako zákazník zhovárať s robotom? Nie. Ak mám otázky, chcem sa porozprávať so živou osobou buď telefonicky alebo v okne rozhovoru, ktoré poskytuje mnoho spoločností,“Gene Mal, technologický riaditeľ spoločnosti Static Jobs, uviedol v e-maile pre Lifewire.
„Určite nechcem strácať čas na chatbotovi a keď uvidím chatbota na webovej stránke, len mi povie, že ma spoločnosť neoceňuje ako zákazníka.“
Nejedna veľkosť pre všetkých
Možno zistíte, že nie každý chatbot je rovnaký. Niektoré sú jednoduché s obmedzeným počtom odpovedí, z ktorých si zákazníci môžu vybrať, iné sú chatboty poháňané AI, ktoré dokážu čítať otázky zákazníkov prostredníctvom spracovania prirodzeného jazyka.
"Vo svete, kde sa všetko digitalizuje, nie je žiadnym prekvapením, že AI chatboty sa používajú čoraz častejšie… Ale ako každá dobrá vec má aj svoje úskalia," Kevin Parker, spoluzakladateľ vpnAlert, povedal v e-maile Lifewire.
Frustrácia narastá, keď chatboty nedokážu odpovedať na otázku, ktorú potrebujete, a nič nemôže nahradiť ľudské spojenie. Keď vám robot pomáha, môžete sa cítiť sami, ak nerozumie vašim požiadavkám alebo vám nedokáže pomôcť vyriešiť problém.
Marketingový konzultant Stuart Crawford povedal, že jeho spoločnosť Ulistic poskytuje klientom služby živého chatu, ale rozhodol sa nepoužiť chatbotov poháňaných AI, aby sa pokúsil zachovať tento „ľudský prvok“.
"Často máme do činenia s ľuďmi, ktorí sa ponáhľajú a majú technologické problémy," uviedol v e-maile pre Lifewire.
Hoci roboty môžu byť pohodlnejšie, ľudskí operátori môžu prejaviť empatiu a klásť podnetnejšie otázky.
„Zistili sme, že systémy umelej inteligencie sú skvelé pre toto počiatočné smerovanie. Milujem napríklad chatbotov AI od Amazonu, ale na konci dňa, ak mám problém, chcem hovoriť s človekom, “povedal Crawford.
V štúdii ResearchGate, ktorá merala interakciu ľudí s chatbotmi, výskumníci zistili, že používateľom je nepríjemnejšie používať zložité chatboty s animovanými avatarmi ako jednoduchšie textové. Štúdia sa konkrétne zamerala na „efekt strašidelného údolia“, čo je pocit strašidelnosti a nepohodlia voči konkrétnej technológii. Jednoduché chatboty vyvolali podľa výskumu menej intenzívne psychofyziologické reakcie.
Anna-Kate Bennington, senior account manager spoločnosti ClearStory International, súhlasila s tým, že pokrok v chatbotoch poháňaných AI má svoje prekážky.
Bennington povedal, že s chatbotmi to nie je univerzálne riešenie. Namiesto toho „chatboti pokročili a ich tvorcovia kráčajú na hranici medzi jednoduchou komunikáciou a tajomným údolím „nie celkom ľudských“, uviedla v e-maile.
Niektoré bezpečnostné obavy
Ďalším problémom, ktorý spôsobuje, že ľudia uprednostňujú ľudskú interakciu pred chatbotmi, je bezpečnosť. Dušan Stanar, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti VSS Monitoring, povedal, že spotrebitelia by si tiež mali dávať pozor na poskytovanie osobných informácií robotom.
Ak robot požaduje osobné informácie, musíte sa postarať o to, ako sa s nimi zaobchádza a ako sa s nimi zaobchádza. Používatelia by mali mať možnosť používať Face ID alebo snímače odtlačkov prstov, pred každým použitím sa prihlásiť heslom alebo mať svoje správy natrvalo odstránené,“povedal v e-maile.
Kristen Bolig, zakladateľka SecurityNerd, povedala, že chatboty sú zraniteľné voči celému radu bezpečnostných hrozieb. „Odborní hackeri prenikli do týchto účtov, napodobnili roboty a ukradli citlivé údaje nič netušiacim používateľom,“povedala Lifewire v e-maile.
Hackeri sa môžu zamerať na chatbotov, aby získali finančné informácie, prihlasovacie údaje alebo nainštalovali škodlivé vírusy do vášho počítača, a keďže ich nevidíte ani nepočujete, nemôžete sa dozvedieť, že bol robot napadnutý.
„Keďže ich popularita neustále rastie, poskytovatelia chatbotov budú musieť prijať dodatočné bezpečnostné opatrenia na ochranu svojich používateľov,“dodal Bolig. „Četovacie roboty by mohli ťažiť z dvojfaktorovej autentifikácie na blokovanie prístupu neoprávnených používateľov k nim.“
Hoci sa roboti stávajú čoraz obľúbenejšími, neznamená to, že ich preferujú ľudia, na ktorých sú zacielení, ani nie sú tak bezpečné, ako by mali byť, a kým sa tieto problémy nevyriešia, ľudia bude pravdepodobne aj naďalej uprednostňovať rozhovory s inými ľuďmi.
