Kľúčové poznatky
- Ako sa chatboty vylepšujú, niektorí ľudia sú frustrovaní svojimi obmedzeniami.
- Niektorí dizajnéri robotov dospeli k záveru, že je nevyhnutné, aby ich výtvory nesľubovali príliš veľa.
- Jedným zo spôsobov, ako udržať medziľudské vzťahy priateľské, je začleniť nuansy do konverzácie.
Pokroky v umelej inteligencii (AI) vytvárajú roboty, ktoré dokážu viesť realistické konverzácie, no používatelia môžu byť frustrovaní, keď tieto roboty vyzerajúce ako ľudia nesplnia očakávania.
V štúdii interakcie medzi človekom a chatbotom od ResearchGate výskumníci zistili, že účastníci, ktorí interagovali s robotom navrhnutým tak, aby bol čo najviac „ľudský“, reagovali negatívne a mali z interakcie pocit nepohodlia. Niektorí dizajnéri robotov teda dospeli k záveru, že je nevyhnutné, aby ich výtvory nesľubovali príliš veľa.
„Keď si zákazníci myslia, že robot je človek alebo je schopný interakcie na ľudskej úrovni, často s ním budú hovoriť oveľa viac kruhovým spôsobom,“Pranay Jain, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Enterprise Bot, spoločnosť, ktorá vytvára roboty pre spoločnosti, povedal v e-mailovom rozhovore.
„To nevyhnutne vytvára komunikačný problém medzi robotom a osobou, a pretože ich očakávania sú vyššie, sú viac sklamaní.“
Nastavte hranice pre svojho robota
Niektorý výskum zistil, že používatelia uprednostňujú rozhovory s ľuďmi pred robotmi. Ale pre tých, ktorí radi komunikujú s robotmi, existujú spôsoby, ako urobiť interakciu príťažlivejšou.
AI je dnes skvelá, ale nie je dokonalá, povedal Jain, takže chatboti musia od začiatku konverzácie určovať hranice týkajúce sa schopností. "Úprimnou pravdou je, že sa nikto ráno nezobudí a nepomyslí si: 'Hej, rád by som sa dnes porozprával s chatbotom,'" povedal Jain.
„Všetko, čo chcú, je riešenie ich problému. Keď je jasné, že konverzačná umelá inteligencia nie je ľudská, pomáha prispôsobiť očakávania používateľov a zmeniť ich správanie voči robotovi.“
Vedieť, kedy a kde použiť konverzačnú umelú inteligenciu je pre spoločnosti rozhodujúce, povedal Joseph Ansanelli, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ Gladly, softvérovej firmy pre služby zákazníkom, v e-mailovom rozhovore. Informácie, ktoré jednoducho vyžadujú vyhľadávanie, sú jednou z oblastí, kde roboty žiaria.
Ale pre jemné konverzácie, ako sú otázky o vhodnosti určitého produktu alebo výberu sedadla pre leteckú spoločnosť, tieto nie sú vhodné pre konverzačnú AI a mali by byť smerované k človeku, ktorý dokáže interpretovať zámery zákazníka a poskytnúť personalizované odpovede, “dodal Ansanelli.
Nie každý verí, že skromní roboti sú budúcnosť. Mnohí v softvérovom priemysle tvrdia, že chatboty by mali vyzerať čo najviac ľudsky.
„Prirodzene znejúce hlasy virtuálnych agentov a vzory dialógov robia dokončovanie úloh príjemnejším a efektívnejším pre väčšinu ľudí,“povedal Evan Macmillan, generálny riaditeľ spoločnosti Gridspace, ktorá vyrába softvér pre call centrá, v e-mailovom rozhovore.
Smarter Is Better
Niektorí odborníci tvrdia, že príťažlivosť robotov závisí od šikovnosti. „Ľudia milujú chatbotov, ale nenávidia hlúpych chatbotov,“povedal vývojár chatbotov Stephen Blum, technologický riaditeľ PubNub, v e-mailovom rozhovore.
„Je ľahké vytvoriť chatbota založeného na pravidlách, ktorý má vopred pripravené odpovede spúšťané vopred určenými otázkami, ale pokiaľ ide o zapojenie nad rámec jednoduchých otázok a odpovedí, musíte si vybudovať inteligenciu do vášho chatbota."
Keď si zákazníci myslia, že robot je človek alebo je schopný interakcie na ľudskej úrovni, často s ním budú hovoriť oveľa viac kruhovým spôsobom.
Jedným zo spôsobov, ako udržať priateľské vzťahy medzi robotmi a ľuďmi, je začleniť nuansy do konverzácie, uviedol v e-mailovom rozhovore Michael Ringman, hlavný informačný riaditeľ spoločnosti TELUS International, ktorá poskytuje poradenstvo v oblasti digitálnych zákazníckych skúseností. Navrhuje začleniť kultúrne nuansy do robotov.
Spoločnosti by mali „zamestnať miestnych odborníkov v rôznych krajinách a regiónoch, kde žijú vaši zákazníci, aby zabezpečili, že kultúrne aspekty a regionálne prejavy budú zahrnuté v jazykovej knižnici robota,“dodal Ringman.
Zdá sa, že rýchlosť víťazí nad používateľmi, pokiaľ ide o chatboty. „Moderný spotrebiteľ bol pripravený očakávať takmer okamžité uspokojenie,“povedal v e-mailovom rozhovore Evan Chen, spoluzakladateľ a generálny riaditeľ Akia, komunikačnej platformy pre hotelových hostí poháňanej AI..
„Keď ste v hoteli, máte otázky typu „Aké je aké heslo Wi-Fi?“okamžite odpovedať je oveľa pohodlnejšie ako volať alebo čakať na odpoveď (aj keď je to 60 sekúnd)."
