Byť agentom technickej podpory nie je ľahká práca. Mal by som vedieť – pracoval som v niekoľkých spoločnostiach na rôznych úrovniach a môže to byť drsné.
Práca v oblasti technickej podpory znamená prijímanie hovorov, e-mailov alebo četových relácií od ľudí, ktorí nie sú spokojní. Je to veľa ako práca na zákazníckej podpore maloobchodu, len bez výhody reči tela, očného kontaktu a iných vecí, ktoré uľahčujú interakciu medzi ľuďmi. Je to jedinečná kariéra s jedinečnými výzvami.
Môj článok o tom, ako hovoriť s technickou podporou bol napísaný, aby vám uľahčil celkovú prácu s nimi, no myslím si, že by vám mohlo pomôcť aj poznanie niektorých týchto dôverných informácií.
Týchto päť „tajomstiev“je zmesou vecí, ktoré by vám ľudia z technickej podpory chceli povedať, ale nemôžu, a niektoré by boli pravdepodobne radšej, keby som ich nezverejňoval vôbec. Posledný určite padne do toho druhého vedra.
„Často pracujeme na základe scenára, nie skúseností“
Bohužiaľ, mnohí z ľudí, ktorí odpovedajú na telefón alebo žiadosť o rozhovor alebo odpovedajú na e-mail, ktorý posielate, nemajú vôbec osobné skúsenosti s tým, s čím sa vám chystajú pomôcť, najmä pokiaľ ide o veľmi veľkú podporu skupiny, ako sú tie, ktoré pôsobia vo veľkých technologických spoločnostiach.
Je veľká šanca, že nepoužil smerovač, s ktorým sa nemôžete dostať do práce, nikdy neinteragoval so softvérom, o ktorom sa rozprávate, alebo neprešiel ani tými najzákladnejšími úlohami v rámci služby, nefunguje podľa očakávania.
Agent podpory pre úroveň 1 alebo úroveň 1, s ktorým spolupracujete, pravdepodobne postupuje podľa vývojového diagramu. Požiadajú vás, aby ste niečo skontrolovali alebo urobili, a potom sa podľa toho, ako ste odpovedali, rozhodli, o čom sa s vami budú ďalej rozprávať.
Niet pochýb, že niektorí z vás to už možno uhádli na základe kvality pomoci, ktorú niekedy dostávate, ale nebuďte príliš prísni na osobu na druhej strane. Nepoužili produkt alebo službu, o ktorej sa s nimi rozprávate, pretože spoločnosť, pre ktorú pracujú, to nepovažovala za dôležité, nie preto, že by im chýbala motivácia alebo nadšenie.
Všetko povedané, ak máte problém získať potrebnú pomoc od osoby, s ktorou ste prvýkrát v kontakte, máte možnosti.
„Ak nás o to požiadate, môžeme vám eskalovať lístok“
Aj keď sa môže zdať, že osoba, s ktorou sa prvýkrát porozprávate na technickej podpore, je vaša prvá a posledná možnosť, takmer nikdy to tak nie je.
Samozrejme, môžete požiadať o rozhovor s manažérom, ak sa stretnete s problémom, pri ktorom s vami niekto nespolupracuje profesionálne, ale je nepravdepodobné, že by vám oveľa viac pomohol s vaším skutočným technickým problémom.
Existuje však iná skupina, s ktorou sa môžete porozprávať s väčšími schopnosťami a pravdepodobne aj s väčšími skúsenosťami vo veci, s ktorou potrebujete pomoc. Nazýva sa to podpora „Úroveň 2“alebo „Vrstva 2“.
Členovia tejto skupiny sa zvyčajne neriadia vývojovým diagramom alebo vopred určeným zoznamom otázok. Títo muži a ženy majú zvyčajne skúsenosti s produktom a môžu sa dokonca podieľať na jeho návrhu alebo vývoji, čo znamená, že s väčšou pravdepodobnosťou budú mať konkrétne rady pre vašu situáciu.
Neberte túto novú informáciu ako licenciu na prerušenie techniky 1. úrovne predtým, než začne hovoriť, a požiadajte o 2. úroveň. Táto prvá vrstva podpory existuje sčasti preto, aby nestrácala čas lepšie vyškolených agentov podpory jednoduchým -na opravu problémov.
Voľbu „Úroveň 2“si nechajte v zadnom vrecku pre situácie, keď ste informovanejší ako osoba 1. úrovne (buďte k sebe úprimní, prosím), alebo keď ste frustrovaní úrovňou riešenie problémov, ktoré sa poskytujú.
„Máme cieľ týkajúci sa počtu hovorov, ale aj silný stimul na vyriešenie vášho problému hneď teraz“
Ľudia z technickej podpory sa niekedy ocitnú medzi kameňom a tvrdým miestom. Často majú ciele, ktoré musia splniť na dennej báze – zvyčajne množstvo hovorov. Čím viac telefonátov prijímajú, tým sú bližšie k svojim cieľom a tým sú ich manažéri šťastnejší.
Na druhej strane spoločnosť presadzuje niečo, čo sa nazýva riešenie prvého hovoru – vyriešenie problému pri prvom telefonáte – aby ušetrila celkové náklady. Oddelenie technickej podpory spoločnosti nezarába peniaze. Každý hovor spôsobuje náklady na prácu a infraštruktúru, takže vyriešenie vášho problému rýchlo a efektívne im šetrí peniaze.
Tieto znalosti môžete využiť vo svoj prospech, najmä ak máte obzvlášť ťažké časy alebo problém jednoznačne súvisí s produktom alebo službou spoločnosti.
Vediac, že chcú, aby ste sa rýchlo a spokojní dostali dovnútra a von, neváhajte a požiadajte o náhradný hardvér, kupón alebo zľavu alebo o nejaký vhodný upgrade. Spýtajte sa príliš skoro a z ich strany neexistuje žiadny stimul, ale správne načasujte a môžete odísť lepšie ako predtým, než problém začal. Väčšina spoločností sa naučila, že udržať si radosť, dokonca aj pri krátkodobých nákladoch, sa im z dlhodobého hľadiska oplatí.
Dajte si pozor na technickú podporu upsell, čo je v súčasnosti pomerne bežná prax, keď agenti technickej podpory vystupujú aj ako predajcovia a počas hovoru vám ponúkajú vyššiu úroveň služby alebo vylepšeného produktu, samozrejme, za cenu. Väčšinou je to jasné a dá sa z toho ľahko odhlásiť, no niekoľko spoločností používa túto taktiku ako spôsob, ako vám poskytnúť podporu – niečo ako „upgrade a tento problém zmizne“.
„Niekedy máme odpoveď, ktorú potrebujete, ale nesmieme vám ju povedať“
Pamätám si, že som bol v tejto situácii ako technický pracovník viackrát. Niekto zavolá, má potrebu, ktorú produkt, ktorý som podporoval, nemohol uspokojiť, a mne nebolo dovolené urobiť správnu vec a poslať ho inam.
Našťastie si stále viac spoločností uvedomuje, že „robiť správnu vec“nie je len správna vec, ale je to aj dobrá karma, a to veľmi merateľným spôsobom. Poskytovanie pozitívnej skúsenosti, aj keď to znamená stratu danej osoby ako zákazníka, je niečo, čo si pamätáme, keď budeme nabudúce hľadať niečo, čo spoločnosť poskytuje.
Ponaučením pre vás, ako „používateľa“technickej podpory, je mať na pamäti, že môžete mať iné možnosti, aj keď vám to osoba na telefóne alebo na druhom konci reťazca e-mailov nedovolí ty sa na tom podieľaš.
Pamätajte, opäť, toto nie je nejaký kult krutých ľudí z technickej podpory, ktorí sa rozhodli, že vám nechcú pomôcť tým správnym spôsobom – toto sú pravidlá spoločnosti, ktoré agenti nemajú na výber, ale musia sa riadiť.
„Máme nejaké nie príliš pekné kódové slová, ktoré používame, keď sme frustrovaní“
Posledné, ale určite v neposlednom rade, je „tajomstvo“, o ktorom vie len málokto mimo sveta technickej podpory: niekedy si z vás robia srandu, priamo do očí.
Bolo vám niekedy povedané, že problém, ktorý ste mali, bola chyba ID-10T alebo že koreňom problému bol problém na vrstve 8? Ak áno, boli ste priamo urazení a ani ste o tom nevedeli. Toto sú dve z mnohých „kódových slov“, ktoré naznačujú, že používateľovi (to ste vy) chýbajú základné znalosti o danej problematike.
Pozri Už ste boli terčom technického vtipu? na oveľa viac, na čo si treba dávať pozor.
Aj keď to určite nie je ospravedlnenie a žiadny z týchto „vtipov“si nikdy skutočne nezaslúžite, niektorým ľuďom vo veľmi náročnom povolaní ponúkajú určitú úľavu od frustrácie.
